Bước chuyển này mở ra tiềm năng khai thác sâu hơn năng lực AI, đồng thời đặt ra bài toán mới: Làm sao để vận hành đội ngũ nhân sự số một cách có hệ thống, hợp nhất và trơn tru?
Trong mô hình Agentic Banking, mỗi nhân sự số có thể đảm nhận một vai trò nghiệp vụ như quan hệ khách hàng, phân tích tín dụng, xử lý hồ sơ hay kiểm soát tuân thủ, đồng thời phối hợp liên phòng ban để hoàn thành quy trình. Gartner dự báo đến năm 2029, Agentic AI có thể tự động xử lý 80% vấn đề dịch vụ khách hàng phổ biến mà không cần con người can thiệp.
Theo McKinsey, AI Agents có thể giúp ngân hàng giảm 15 - 20% chi phí vận hành, đồng thời giải phóng nhân lực cho các hoạt động tạo giá trị cao hơn. Trong kinh doanh, Agentic AI hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng (RM) xuyên suốt quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, giúp tăng 3 - 15% doanh thu trên mỗi RM và giảm 20 - 40% chi phí phục vụ khách hàng.
Những tiềm năng này đang thúc đẩy các tổ chức tài chính tăng tốc đầu tư. Theo khảo sát 300 lãnh đạo ngân hàng tại 31 quốc gia của FT Longitude & SAS, 82% đã dùng AI tạo sinh, 41% dùng agentic AI. Tuy nhiên, việc đầu tư mạnh mẽ là chưa đủ; trong cùng báo cáo cũng đã chỉ ra rằng chỉ 18% tổ chức có quy trình quản trị AI vận hành toàn diện.
Tại Việt Nam, động lực chuyển đổi cũng ngày càng rõ nét. Theo nghiên cứu của Finastra công bố đầu năm 2026, 94% tổ chức tài chính tại Việt Nam dự kiến tăng đầu tư vào AI trong 12 tháng tiếp theo. Đây là tín hiệu cho thấy AI đang trở thành một ưu tiên chiến lược trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng.
Dù tiềm năng lớn, việc đưa Agentic AI vào vận hành thực tế không đơn giản như triển khai một chatbot hay một công cụ tự động hóa đơn lẻ.
Thách thức đầu tiên là dữ liệu và kết nối hệ thống. Dữ liệu ngân hàng phân tán trên nhiều nền tảng như Core Banking, CRM và các hệ thống nghiệp vụ, khiến AI Agent khó truy cập và xử lý quy trình xuyên hệ thống nếu thiếu chuẩn hóa và kết nối đồng bộ.
Thứ hai là bảo mật và quản trị quyền hạn. Ngân hàng cần kiểm soát chặt quyền truy cập, phạm vi hành động và cơ chế chuyển quyền quyết định cho con người, đồng thời đảm bảo khả năng kiểm toán để hạn chế rủi ro.
Thứ ba là khả năng phối hợp và mở rộng. Khi số lượng nhân sự số tăng lên, ngân hàng cần quản lý hiệu suất, chi phí và khả năng phối hợp giữa các Agent, tránh tình trạng hệ thống phân mảnh, gia tăng độ phức tạp vận hành.
Nếu chiến lược ứng dụng Agentic AI không có hệ thống, các tổ chức ngân hàng có khả năng phải chứng kiến các dự án không đem lại kết quả như kỳ vọng. Vậy đâu là câu trả lời cho chiến lược vận hành đội ngũ nhân sự số (digital workers) hiệu quả trong ngành Tài chính - Ngân hàng?
Tại sự kiện Smart Banking 2026 vừa qua, PGS.TS Ngô Xuân Bách, Giám đốc Khối sản phẩm AI, FPT Smart Cloud, Tập đoàn FPT đã đưa ra câu trả lời cho thách thức trên khi giới thiệu FPT AI EOS - nền tảng điều phối các nhân sự số (digital worker), giúp doanh nghiệp đưa AI tham gia sâu hơn vào các quy trình nghiệp vụ và phối hợp cùng con người trong công việc. Thay vì mỗi nghiệp vụ một công cụ, FPT AI EOS quản lý cả đội digital workers dưới một lớp quản trị hợp nhất: phân quyền theo ngữ cảnh, nhật ký kiểm toán bất biến, cơ chế dừng khẩn cấp, và các chính sách được thực thi ngay trong luồng xử lý.
FPT.AI đã trình diễn "Tín" - nhân sự số hoạt động trên môi trường thực tế. Tín đã tự chuẩn bị báo giá, theo dõi phản hồi, soạn hợp đồng và tổng hợp ý kiến từ ba khối Kinh doanh, Pháp chế, Tài chính - trong khi mọi quyết định rủi ro hay ký kết vẫn thuộc về con người.
PGS.TS Ngô Xuân Bách, Giám đốc Khối sản phẩm AI, FPT Smart Cloud, tập đoàn FPT demo sản phẩm FPT AI EOS
Hybrid AI Gateway cho phép ngân hàng linh hoạt lựa chọn mô hình, tránh phụ thuộc vào một nhà cung cấp, với toàn bộ hạ tầng và dữ liệu đặt tại Việt Nam. Cùng với đó, Vòng lặp Tri thức giúp AI liên tục tích lũy, cập nhật và chia sẻ tri thức đã được chuyên gia xác nhận, nâng cao hiệu quả của toàn hệ thống nhân sự số.
Chuyên gia FPT nhận định rằng, nhân sự số là một phần tất yếu của lực lượng lao động tương lai: "Không chỉ ngân hàng mà các doanh nghiệp sau này sẽ đều vận hành dựa trên lực lượng nhân sự con người và lực lượng nhân sự số. Lực lượng này cần được xây dựng, quản trị và vận hành làm sao có thể phối hợp được với nhau và phối hợp được với con người."
Agentic Banking mở ra giai đoạn mới cho ngành tài chính, nơi lợi thế cạnh tranh đến từ khả năng tổ chức và vận hành hiệu quả đội ngũ nhân sự số. Thay vì ứng dụng AI riêng lẻ vào từng quy trình, ngân hàng cần xây dựng hệ thống để các nhân sự số phối hợp và tạo giá trị trên quy mô toàn tổ chức.