“HIHUB sẽ là nơi người dân nói thật, chính quyền sửa thật, kết quả thực chất đến tay người dân"

Thiếu tướng Vũ Văn Tấn (Cục trưởng Cục Cảnh sát Quản lý Hành chính và Trật tự Xã hội (C06), Bộ Công an) đã nói như vậy tại lễ ra mắt Cổng khảo sát độc lập HiHUB nhằm lấy ý kiến người dân đối với 67 nhóm dịch vụ công thiết yếu trên địa bàn Thủ đô.

Chương trình được triển khai trên cơ sở Biên bản ghi nhớ ký ngày 12/05/2026 giữa Văn phòng Trung ương Đảng và Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội (HIHUB), với mục tiêu rà soát, đánh giá độc lập trải nghiệm thực tế của người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ công.

HIHUB: Để Nhà nước biết người dân thực sự cần gì

Làm thế nào để biết một dịch vụ công có thực sự tốt hơn không? Câu trả lời tưởng chừng rất đơn giản: hãy hỏi chính những người đang sử dụng nó.

Nhưng trên thực tế, đây lại là khoảng trống tồn tại suốt nhiều năm trong quá trình cải cách hành chính.

Phát biểu tại lễ ra mắt Cổng khảo sát độc lập HIHUB, ông Phan Văn Phúc, Giám đốc Trung tâm Phục vụ Hành chính công Thành phố Hà Nội, thẳng thắn nhìn nhận: "Lâu nay các cơ quan nhà nước thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ và các sản phẩm phần mềm sẵn có, nhưng chưa thực sự chú trọng đúng mức đến trải nghiệm thực tế của người dùng".

Trong khi đó, người dân và doanh nghiệp mới là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ công mỗi ngày. Họ là người hiểu rõ nhất thủ tục nào còn rườm rà, mất thời gian hoặc phát sinh thêm chi phí… Thế nhưng, tiếng nói của họ lại chưa thực sự trở thành một nguồn dữ liệu đủ mạnh để tác động trực tiếp tới quá trình cải cách.

Nhà nước liên tục cải cách dịch vụ công. Nhưng một câu hỏi quan trọng vẫn luôn tồn tại: liệu chúng ta đã thực sự hiểu người dân đang cần gì?

Theo ông Ngô Hải Phan, Cục trưởng Cục Chuyển đổi số - Cơ yếu, Văn phòng Trung ương Đảng, nếu mục tiêu của cải cách là lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm thì quá trình đó nhất thiết phải mang theo tiếng nói thực sự của chính những người đang trực tiếp thụ hưởng dịch vụ.

"Nếu không thì cải cách đó không phục vụ đúng đối tượng và chắc chắn sẽ không nhận được sự đồng tình, ủng hộ cao", ông Ngô Hải Phan nhấn mạnh.

Ở góc độ quản lý địa phương, Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng cũng cho rằng người dân không đánh giá chất lượng dịch vụ công bằng số lượng phần mềm được triển khai hay số quy trình đã được số hóa.

"Điều họ cần là dịch vụ công tiện lợi hơn, ít phải đi lại hơn, thủ tục nhanh gọn hơn, và trên hết là thái độ phục vụ của cán bộ công chức được cải thiện thực sự".

Đồng tình với nhận định này, ông Ngô Hải Phan cũng cho rằng: một dịch vụ công chỉ thực sự có ý nghĩa khi đáp ứng được ba tiêu chí cốt lõi - thuận lợi, dễ sử dụng; cắt giảm chi phí; và rút ngắn thời gian thực hiện.

Nói cách khác, lợi ích sát sườn của người dân là tiêu chí hàng đầu. Nhưng nhìn rộng hơn, ông Dũng còn chỉ ra một điểm khác: "Sáng kiến gì thì sáng kiến, nhưng nếu người dân và cán bộ công chức không hạnh phúc hơn thì chúng ta phải suy nghĩ lại."

Vị lãnh đạo kể lại nhiều lần trực tiếp đi khảo sát thực tế bằng xe máy, chứng kiến cảnh nhiều người trong bộ máy hành chính đang làm việc với cường độ tới 200% công suất."Có những giai đoạn triển khai mô hình chính quyền hai cấp, nhiều cán bộ phải làm việc liên tục đến 9-10 giờ đêm".

Theo ông, mục tiêu cuối cùng của cải cách không nằm ở số lượng sáng kiến được đưa ra hay số lượng quy trình được số hóa.

Bởi khi cán bộ liên tục bị cuốn vào việc xử lý những phản ánh lặp đi lặp lại hoặc những điểm nghẽn chưa được giải quyết tận gốc, họ cũng khó có điều kiện để đổi mới sáng tạo và nâng cao chất lượng phục vụ.

Ngược lại, nếu những bất cập trong quá trình cung cấp dịch vụ công được phát hiện sớm thông qua cổng khảo sát như HIHUB, khối lượng công việc sự vụ sẽ giảm, quy trình vận hành sẽ hiệu quả hơn, và cả người dân lẫn cán bộ đều được hưởng lợi.

Đó cũng là ý nghĩa giúp HIHUB vượt ra ngoài phạm vi của một cuộc khảo sát thông thường.

"HIHUB là sáng kiến đột phá"

Giám đốc Trung tâm Phục vụ Hành chính công TP Hà Nội - ông Phan Văn Phúc - cho rằng chỉ số đánh giá sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với việc thực hiện thủ tục hành chính hiện nay đã trở thành chỉ tiêu cốt lõi trong quá trình phục vụ. "Và giải pháp từ HIHUB là một sáng kiến hết sức đột phá", ông Phúc nhấn mạnh.

Đứng ở góc độ người đứng đầu, Cục trưởng Cảnh sát Quản lý Hành chính và Trật tự Xã hội (C06), Thiếu tướng Vũ Văn Tấn, cho rằng việc khảo sát và lấy ý kiến về dịch vụ công không còn là điều mới lạ. Tuy nhiên, điểm khác biệt là trước đây việc đánh giá chất lượng vẫn chủ yếu dựa trên tự nhận định nội bộ.

Trong khi đó, trải nghiệm của chính ông trong quá trình triển khai hệ thống dữ liệu dân cư đã chỉ ra: khi đẩy dữ liệu lên mà chưa có sự đồng thuận và phối hợp của các bộ, ngành liên quan… thì người dân không thể sử dụng được và họ cũng dần mất niềm tin vào nền tảng số.

"Nếu chúng ta cứ chìm trong chiến thắng của mình mà không có cơ chế nhận diện thực trạng, vô hình chung lại gây thêm khổ sở cho chính cán bộ công chức và đánh mất niềm tin của người dân."

Từ bài học đó, ông đánh giá rất cao cổng khảo sát độc lập HIHUB nhờ ba giá trị thực tiễn:

Thứ nhất, thông qua HIHUB, Nhà nước biết mình là ai. Các cơ quan nhà nước sẽ nhìn thẳng vào đánh giá từ người dân để biết chất lượng thực sự của dịch vụ mình cung cấp.

"Nếu sản phẩm chưa tốt, hãy bình tĩnh điều chỉnh vì một sản phẩm chỉ thực sự trở nên tốt khi được nhiều người góp ý", ông Tấn kêu gọi sự dũng cảm từ các cấp quản lý.

Thứ hai, người dân nói lên tiếng lòng mình. Quan trọng hơn, quá trình tham gia khảo sát còn giúp nâng cao kỹ năng số của cộng đồng.

"Nếu một miếng bánh ngon, người ta sẽ dùng nhiều và dùng nhiều thì kỹ năng số của người dân lại tăng lên."

Thứ ba, giải pháp như HIHUB giúp tạo nền tảng dữ liệu thực chất cho hoạch định chính sách. Những phản hồi chân thực từ người dân, sẽ dần tích lũy thành dữ liệu lớn (big data) - nguồn tài nguyên quý giá trong một nền hành chính đang số hóa rất nhanh.

Tuy nhiên, để HIHUB thực sự đem lại hiệu quả, Thiếu tướng Vũ Văn Tấn kêu gọi người dân phải thực sự tham gia, tránh tình trạng cán bộ vừa đóng vai Nhà nước vừa đóng vai người dân để "tự điền".

"Kỳ vọng HIHUB là nơi người dân nói thật, chính quyền sửa thật, kết quả thực chất đến tay người dân"

Cùng chung quan điểm với Thiếu tướng Vũ Văn Tấn, Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng nhấn mạnh rằng, để sáng kiến HIHUB vận hành hiệu quả, cần làm 3 việc.

Thứ nhất, từng phản ánh, dù nhỏ nhất của người dân phải được tổng hợp, phân tích theo nhóm và báo cáo định kỳ lên lãnh đạo thành phố, thậm chí hàng tuần.

"Trên hệ thống báo cáo có thể ghi nhận 99–100% phản hồi đã được xử lý, nhưng chất lượng xử lý thực chất ra sao thì chưa được kiểm chứng".

Nhiều phản ánh bị lặp lại nhiều lần vì không được xử lý dứt điểm ngay từ đầu. "Nếu chúng ta sửa từ đầu thì chúng ta không phải trả lời phản ánh, kiến nghị nhiều lần." Điều này vừa giúp dịch vụ công cải thiện nhanh hơn, đáp ứng nhu cầu người dân, vừa giảm tải công việc cho cán bộ hành chính.

Thứ hai: Kịp thời sửa đổi quy trình dựa trên phản hồi thực tế. Ông lấy ví dụ: một dự án đầu tư phải xin ý kiến đến 7–8 sở, ngành, với quy trình danh nghĩa 7–10 ngày, nhưng thực tế thường kéo dài hơn nhiều. Đây là điểm nghẽn điển hình cần được giải quyết thông qua dữ liệu phản hồi thực tế từ người dân.

Thứ ba: Thay đổi hành vi và văn hóa công vụ. "Một hệ thống khảo sát giúp tinh gọn quy trình, giảm sự vụ, thì cán bộ sẽ có thêm thời gian tư duy và đổi mới"

Ông khẳng định lập trường của Hà Nội sẽ "làm nhanh, làm đúng, làm có kết quả và làm đến cùng". Vị lãnh đạo tin rằng HIHUB sẽ vận hành đúng nguyên tắc: người dân nói thật, hệ thống ghi nhận thật, chính quyền sửa thật, kết quả thực chất đến tay người dân.

"HIHUB tạo không gian an toàn, sự thoải mái cho người dân khi phản biện về chất lượng dịch vụ công"

Ông Trần Quang Hưng, Chủ tịch Hội đồng Quản trị HIHUB, cho rằng điểm nghẽn hiện nay không phải người dân không có ý kiến, mà là tâm lý e ngại cùng sự thiếu vắng hạ tầng số an toàn để họ sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm của mình.

"Vì vậy cần thiết có một đơn vị đứng ra để lắng nghe người dân một cách độc lập", ông Hưng nói.

Khảo sát tại HIHUB được thực hiện thông qua một cổng độc lập với cơ chế mã hóa và bảo mật thông tin người dùng. Khảo sát được gửi sau khoảng 2 giờ kể từ khi người dân hoàn tất giao dịch thông qua Zalo OA, SMS, email hoặc ứng dụng iHanoi, giúp hạn chế tâm lý e ngại khi góp ý.

Tất cả nội dung khảo sát được thiết kế theo hướng đánh giá trải nghiệm thực tế của người dân, thay vì chỉ đo lường mức độ hài lòng một cách chung chung. Hệ thống tập trung ghi nhận toàn bộ hành trình sử dụng dịch vụ công, từ lúc tìm hiểu thủ tục, nộp hồ sơ, xử lý đến khi nhận kết quả.

Kết quả khảo sát còn được đối chiếu với ý kiến của công chức tuyến đầu, dữ liệu vận hành trên hệ thống dịch vụ công điện tử…

Thay vì thống kê đơn thuần theo số lượt phản hồi, mô hình khảo sát sử dụng phương pháp khoa học để chọn mẫu và xử lý dữ liệu nhằm tăng tính đại diện, hạn chế thiên lệch và nâng cao độ tin cậy của kết quả.

Đây cũng là kỳ vọng của lãnh đạo thành phố. Ông Trương Việt Dũng nhấn mạnh: "Số liệu 94% hài lòng chỉ có giá trị khi nó phản ánh đúng thực tế, không phải con số hình thức". Vị lãnh đạo nói, đồng thời đặt niềm tin rằng HIHUB không phải khảo sát đơn lẻ mà xa hơn, nó thể hiện mong muốn của Thành phố Hà Nội trong việc thực sự lắng nghe sự hài lòng của người dân.

Trong bối cảnh Hà Nội đẩy mạnh chuyển đổi số và cải cách hành chính, mỗi phản hồi của người dân hôm nay không chỉ là một ý kiến góp ý đơn lẻ, mà còn là dữ liệu cốt lõi để kiến tạo những thay đổi thực chất trong tương lai. Với thông điệp "Mở lòng phản hồi - Kiến tạo cải cách", công dân dành ít phút truy cập Cổng khảo sát độc lập HiHUB (https://khaosat.hihub.vn/) để cùng Thành phố xây dựng một nền hành chính gần dân, thuận tiện và hiệu quả hơn.