40% doanh nghiệp Mỹ dùng AI như một phiên bản “Google hạng sang”, biết chat nhưng không biết làm

Trong khi các lãnh đạo doanh nghiệp không ngừng kỳ vọng AI sẽ thay đổi cuộc chơi trong 12 tháng tới, thực tế phũ phàng cho thấy phần lớn tổ chức vẫn chỉ đang dùng ChatGPT như một "công cụ tìm kiếm biết viết lách".

Khoảng cách từ một chatbot biết trả lời câu hỏi đến một hệ thống AI thực sự nhúng sâu vào quy trình vận hành vẫn còn là một hố ngăn thăm thẳm.

Google phiên bản “biết tuốt

Theo khảo sát mới nhất từ nền tảng Decidr, một thực trạng đáng suy ngẫm đã lộ diện: 40% doanh nghiệp Mỹ đang khai thác giá trị chủ yếu từ các công cụ dạng ChatGPT. Trong khi đó, chỉ có 13% nhận được giá trị từ các "tác nhân AI" (AI Agent) và vỏn vẹn 10% từ các mô hình AI tùy chỉnh.

Ông David Brudenell, đồng CEO của Decidr, đã đưa ra một nhận định khá gay gắt nhưng thực tế: "Hầu hết các tổ chức không thực sự sử dụng AI, họ đang dùng một công cụ tìm kiếm tốc độ cao có khả năng phản hồi bằng văn bản".

CEO Brudenell cho rằng việc sử dụng các công cụ chat đơn thuần vẫn đòi hỏi con người phải đặt câu hỏi, diễn giải câu trả lời và chuyển kết quả đến nơi cần thiết. Đó không phải là tự động hóa, đó chỉ là "tra Google với văn phong mượt mà hơn".

Sự khác biệt nằm ở chỗ ai là người khởi động quy trình. Một chatbot có thể trả lời câu hỏi về một hóa đơn, nhưng một AI Agent thực thụ sẽ tự tiếp nhận hóa đơn đó, đối soát với đơn đặt hàng, đánh dấu sai lệch, gửi cho người phê duyệt phù hợp và ghi nhận ngoại lệ mà không cần ai phải "nhắc bài". Sự khác biệt ở đây không phải là tốc độ, mà là nơi công việc thực sự dừng lại.

Dù 90% người ra quyết định tin rằng AI sẽ có tác động lớn hơn trong năm tới, nhưng chỉ 25% doanh nghiệp tích hợp được AI vào các quy trình hoặc luồng công việc cụ thể. Chỉ 18% có một nền tảng AI tập trung triển khai trên toàn bộ quy trình kinh doanh.

Tại sao sự hào hứng lại chưa chuyển hóa thành hành động? Derek Perry, CTO tại Sparq, cho rằng rào cản lớn nhất không nằm ở trình độ nhận thức hay tham vọng, mà nằm ở tình trạng "sức khỏe" của các hệ thống nền tảng.

Đa số doanh nghiệp hiện nay đang vận hành trên những mảng dữ liệu phân mảnh, các giải pháp tình thế thủ công và những quy trình chưa bao giờ được thiết kế để hỗ trợ việc ra quyết định theo thời gian thực. Theo lời của Perry, bạn không thể đặt các Agent hay mô hình tùy chỉnh lên trên một đống đổ nát và kỳ vọng kết quả bền vững.

Việc 44% doanh nghiệp chọn dựa vào các công cụ độc lập do cá nhân nhân viên tự dùng chính là con đường ít trở ngại nhất. Nó không yêu cầu tích hợp, không cần kiến trúc dữ liệu phức tạp và cũng chẳng cần thiết kế lại quy trình. Tuy nhiên, cái trần lợi nhuận của cách làm này cũng là thấp nhất.

Dù vậy, không phải chuyên gia nào cũng xem việc chỉ dùng chatbot là dấu hiệu của sự kém cỏi. Philipp Burkhardt, trưởng nhóm AI tại Kingspan Insulated Panels CEME, ví von rằng một người thợ mộc không hề kém cỏi khi dùng búa thay vì máy CNC. Mỗi công cụ có một vai trò riêng.

Các công cụ độc lập mang lại giá trị linh hoạt, rộng khắp với chi phí thấp, trong khi các Agent tích hợp sâu mang lại giá trị lớn nhưng tốn kém hơn nhiều để xây dựng và quản trị. Tại Kingspan, nhân viên dùng AI để viết email, tóm tắt tài liệu, trong khi công ty đồng thời triển khai chatbot cho website, Agent cho nhân sự và thí điểm Agent giọng nói cho các cuộc gọi đến.

Sai lầm thực sự mà nhiều doanh nghiệp mắc phải không phải là dùng chatbot, mà là cố gắng nhảy vọt qua giai đoạn làm quen để tiến thẳng tới các tác nhân AI tùy chỉnh khi chưa hiểu rõ AI giúp ích gì cho nhân sự của mình.

Tuy nhiên, việc triển khai các Agent tự trị trên các quy trình trọng yếu mà thiếu sự kiểm soát chặt chẽ là một trò chơi nguy hiểm. Một hệ thống tự động hóa sai lầm ở quy mô lớn sẽ gây ra thiệt hại khủng khiếp hơn nhiều so với một quy trình thủ công chậm chạp của con người.

Cuộc đua AI trong doanh nghiệp không chỉ là cuộc đua về công nghệ, mà là cuộc đua về độ sâu của sự tích hợp. Những công cụ "biết chat" có thể giúp nhân viên làm việc nhanh hơn hôm nay, nhưng chính sự tích hợp sâu vào quy trình mới là thứ tạo ra đòn bẩy vận hành thực sự cho doanh nghiệp trong 5 năm tới.

*Nguồn: Wired, CNET

Băng Băng